Сбербанк решил надавить на эмоции должников

Коллекторское агентство, которое работает с должниками Сбербанка, начинает применять новые технологии при общении с недисциплинированными заемщиками данной финансовой организации. При беседах с ними представители коллекторов при помощи определенных программных инструментов будут определять эмоции и строить свою работу в соответствии с полученными данными.

Как это будет работать

Речь идет о дочернем коллекторском агентстве Сбербанка под названием «АктивБизнесКонсалт» (АБК). Об использовании современных технологий рассказал его руководитель Дмитрий Теплицкий.

Пилотный проект стартовал два с половиной года назад, а с конца прошлого года началось его массовое применение. Система распознавания эмоций запускается в процессе звонков коллекторов из call-центра. Система определяет семь вариантов эмоциональной реакции заемщиков. Это радость, удивление, страх, уныние, раздражение и злость, а также нейтрально окрашенное восприятие звонка. Дмитрий Теплицкий называет это «бриллиантом эмоций».

В процессе беседы с коллектором эмоции должника могут меняться. Система это фиксирует и передает данные специалисту, который корректирует свое поведение в соответствие с полученными сведениями.

Задача этого программного инструмента в том, чтобы сделать работу с должниками более эффективной. Подсказка системы позволит своевременно сменить ситуационный скрипт и проявить, например, больше сочувствия к должнику или, напротив, больше жесткости. Практика показывает, что система вполне успешно распознает пол и возраст должников.

Как проект оценивают эксперты

В Сбербанке высоко оценивают эффективность работы таких систем речевого распознавания и намерены широко их использовать. В том числе предполагается применять их в отношении не только должников, но и самих взыскателей, которые постепенно выгорают на своей работе и снижаю ее эффективность.

Как указывает Эльман Мехтиев, который возглавляет Национальную ассоциацию профессиональных коллекторских агентств, статистика говорит о том, что не менее 15% должников демонстрируют в разговоре с взыскателями раздражение и злость. Это не способствует конструктивному диалогу. Новые технологии позволят своевременно это выявлять и корректировать схему разговора.

Галина Валерьевна Юдахина / автор статьи
Главный редактор
Загрузка ...